在餐飲服務(wù)中，并不總是只有點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬這些常規(guī)事情，而是常常會發(fā)生一些突發(fā)事件或顧客提出特殊要求，這就要求服務(wù)員有足夠的應(yīng)變能力。

他們年紀(jì)輕，經(jīng)事少，有時憑條件反射并不能很好的處理，這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓(xùn)突發(fā)情況的應(yīng)對策略，以下餐飲服務(wù)中的15個“怎么辦”，希望對餐飲日常服務(wù)有所幫助。

1、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時采取措施），立即向部長級以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

2、對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請?jiān)彙！薄ⅰ艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息一下，如有盡管吩咐。”

3、對該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。

1、在收撿桌面或搬動椅子時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放；

2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如立即賠禮道歉；

3、如實(shí)向上級反映，并主動向客人道承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去”；

4、征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3、只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；

2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法；

3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；

4、凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

客人對賬單有異議時，怎么辦？

1、結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

2、我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正；

3、有時賬單上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)計(jì)，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的；

4、若是賬單上的費(fèi)用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)該表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。

1、出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；

2、如果是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；

3、如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；

4、如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)出面，解決處理。

1、無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應(yīng)立即歸還，如判斷不明確時，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來處理；

2、如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在吧臺，并進(jìn)行詳細(xì)的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)行保管。

1、服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；

2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵；

3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作特別的挑剔；

2、服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；

3、通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；

4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。

1、客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；

2、如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；

3、如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個企業(yè)，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。